Metode Servqual (Servis Quality)

Metode Servqual

Metode algoritma servqual dikembangkan oleh Zeithaml, Berry dan parasunarman. Dalam serangkain penelitian terhadap sektor usaha jasa. Kualitas jasa merupakan “penilaian yang berkenaan dengan superioritas suatu jasa”(Para Sunarman et al,1985).kualitas jasa lebih sukar dievaluasi dari pada kualitas suatu barang, kualitas jasa merupakan hasil perbandingan atau Gap antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa, evaluasi kualitas dilakukan atas hasil jasa dan proses penyampaian jasa.

Pengukuran Servqual

Pengukuran metode servqual didasarkan pada skala multi item yang telah dirancang untuk mengukur besar harapan dan persepsi sebagai pelanggan. Serta Gap diantar keduanya pada 5 dimensi kualitas jasa yaitu (Reliability, daya tanggap, jaminan, Empati dan bukti fisik), diminsi-dimensi tersebut dijabarkan dalam beberapa pertanyaan untuk atribut harapan dengan dan variabel persepsi berdasarkan skala likert.

Cara Perhitungan Skor metode algoritma Servqual

langkah  untuk  melaksanakan  pengukuran  kualitas  layanan menggunakan metode Servqual, yaitu

SKOR SERVQUAL = SKOR PERSEPSI — SKOR HARAPAN

Contoh:

(P1+P2+P3+P4+P5/5) – (H1+H2+h3+H4+H5/5)

P merupakan Persepsi  H merupakan harapan

Setelah skor metode Servqual telah tersusun langkah selanjutnya adalah menganalisis kualitas pealayan jasa yang telah diberikan dengan menggunakan rumus bester field

         Jika Kualitas (Q)  ≥ 1, maka kualitas pelayan dikatakan baik